相手にリラックスして話を聞いてほしいなら アポアの店舗運営の考え方
クレーム対応するときに、
大切な事は、相手にどんな状態になってもらいたいか？
その前に自分がどんな状態になるか。
相手にリラックスして話を聞いてほしいなら
自分がまずリラックスすること。
相手に抵抗・反発してほしくないなら、
自分がまず、相手に抵抗しないこと。
これはケンカや言い合いなどでよくあるケースだ。
相手が怒りだして、それに抵抗して自分も怒りだしていると、
いつまでたっても、それは終わらない。
しかしいくら相手が怒っていても、
自分がそれを受け入れて、抵抗しなければ、
相手もだんだんと、抵抗を止めていく。
僕らは、よく相手を変えよう、
相手を説得しよう、相手をコントロールしよう。
と考えてしまいがち。そして、その技術を
身につけようと一生懸命がんばる。
しかし、本当に大切なのは、
自分を変えること、自分を説得すること
自分をコントロールすることなのかもしれない。
だって世の中で唯一コントロールできるのは
自分自身だけなんだから
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